Attente et ASA
Le temps d'attente moyen aide à comprendre si la capacité disponible correspond à la demande réelle.
Durée et AHT
La durée moyenne des sessions permet de mieux planifier les ressources et les horaires.
Présence interprète
Disponibilité, appels en cours et pauses donnent une image de la capacité immédiate.
Transferts et seconds interprètes
Ces événements indiquent les situations complexes et les besoins de relève.
Exemple d'une journée type
Une file peut rester calme pendant une heure, puis recevoir plusieurs demandes en quelques minutes. Les KPI doivent aider à voir cette variation sans attendre un rapport de fin de journée.
Quels indicateurs regarder en premier
Clients en attente, plus longue attente, interprètes disponibles, sessions actives et abandon donnent souvent une première lecture fiable de la santé du service.
Indicateurs à éviter
Un tableau de bord devient moins utile lorsqu'il mesure tout sans lien avec une décision. Chaque indicateur devrait aider à ajuster une règle, une capacité ou un processus.
Lecture par rôle
Un superviseur, un administrateur et un responsable opérationnel ne regardent pas toujours les mêmes signaux. Les rapports doivent donc rester reliés aux responsabilités réelles.